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Desvio Produtivo do Consumidor


É reincidente a queixa de consumidores acerca da dificuldade de contato com empresas das mais variadas áreas quando o assunto versa sobre a resolução eventos adversos (fato/vicio do produto ou serviço) ocorridos durante a relação de consumo.

Seja porque a fatura de telefone contém cobrança excessiva, seja porque o serviço de TV à Cabo não está sendo prestado de modo satisfatório, seja porque o produto apresentou defeitos, seja porque foram lançados débitos desconhecidos em conta bancária, enfim, o rol de problemas é extenso.

De todo modo, indispensável ter em mente que consumidores, na grande maioria das situações, podem ser considerados vulneráveis sob o viés técnico-negocial, pois não detém conhecimento minucioso sobre a contratação, atraindo a incidência do princípio da transparência máxima (art. 4° caput CDC) que lhe garante o direito básico à informação clara, objetiva, completa, veraz (art.6°, III CDC) e antecipada, hábil a evitar maiores implicações na esfera jurídica do consumidor.

Entretanto, inúmeros prestadores de serviço ou fornecedores de produtos simplesmente ignoram o dever legal de prestar respaldo ao consumidor, e impõem toda sorte de entraves na solução de problemas, o que resulta em muitas horas dedicadas em vão na tentativa de resolução amigável da questão.

O Poder Judiciário não ignora tal situação, e sensível aos obstáculos experimentados por muitos consumidores para solver problemas dessa natureza, vem ganhando força a tese da indenização pelo desvio produtivo do consumidor, conforme se extrai do seguinte julgado do STJ:


“Especialmente no Brasil é notório que incontáveis profissionais, empresas e o próprio Estado, em vez de atender ao cidadão consumidor em observância à sua missão, acabam fornecendo-lhe cotidianamente produtos e serviços defeituosos, ou exercendo práticas abusivas no mercado, contrariando a lei" Rel. Marco Aurélio Bellizze, AREsp 1.260.458/SP na 3ª Turma do STJ.


O STJ nos AREsp 1.132.385/SP e AREsp 1.241.259/SP. Entendeu ser possível concluir que o desvio produtivo fica caracterizado pela falta de pronta solução ao vício do serviço noticiado, pelo afastamento do consumidor da sua seara de competência para tratar do assunto que deveria ter sido solucionado de pronto pelo prestador de serviço ou fornecedor de produto.

Em 12/9/2017, no julgamento colegiado do REsp 1.634.851/RJ interposto pela Via Varejo, a 3ª Turma do STJ, a Ministra Nancy Andrighi menciona expressamente a tese do Desvio Produtivo do Consumidor para negar provimento ao recurso especial naquele caso:


"À frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, não é razoável que se acrescente o desgaste para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o que, por certo, pode ser evitado – ou, ao menos, atenuado – se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir a adequação do produto oferecido ao consumo”.


Desta feita, o Poder Judiciário, em seu papel de restaurador da paz social, ao ser instigado, certamente deve realizar leitura favorável ao consumidor, e fixar indicação por Danos Morais também nos casos em que restar comprovado que o Consumidor enfrentou verdadeiro calvário administrativo no intento de resolver amigavelmente problemas que tiveram nascedouro em relações consumeristas.


KARINA GISELLI PIMENTA JORGE - OAB/PR nº 41.069


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